CRM, e-CRM 틀린 것인가? 같은 것인가?
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하성욱 suha@qnsolv.com
2001년09월25일

요즘 국내의 왠만한 솔루션 기업은 CRM 솔루션을 보유하고 있다고 내세우고 있다. CRM이 무엇이길래 다들 최고의 기술을 가지고 있다고 하는가?

시장조사기관 IDC는 CRM 솔루션 시장이 2004년까지 26%의 시장 성장률을 보일 것으로 예측하고 있다. CRM이 도대체 무엇이길래 높은 성장률을 보인다고 예측하는가?

CRM에 대한 정의는 말 그대로 고객관계관리(Customer Relationship Management) 이다. 고객관계관리를 이야기하면서 주로 관계 마케팅의 법칙들을 이야기 한다. '신규고객 한명을 창출하는 비용은 기존 고객 10명을 지키는 비용과 같다', '상위 20%의 고객이 매출의 80%를 차지한다'.

즉 다시 말해서 '우수한 기존 고객을 장기적으로 잘 관리하여 돈을 많이 벌자'가 핵심이다.

이러한 고객관계 관리는 테헤란 밸리의 술집이나 동네의 정육점에서 자주 볼 수 있는 풍경이다. 많이 구매하는 단골 고객에게 좋은 고기를 주는 것은 바로 CRM의 고객 차별화 전략이다. 이렇게 예전부터 있었던 CRM이 새삼스럽게 왜 CRM 솔루션 열풍을 만드는가?

답은 비즈니스 환경의 변화이다. 비즈니스 환경의 변화에 대한 자세한 얘기는 다음 기회로 미루고 CRM 솔루션을 도입하면 정말 단골고객에 대한 관리가 되는가부터 생각해 보자.

대답은 No이다. 아주 예전부터 우리의 실생활 속에 있었던 CRM은 워낙 복잡한 것이라 아직은 솔루션 도입으로 자동화된 관리가 어렵다고 필자는 생각한다. 물론 금융, 통신 등 이미 정보시스템으로 데이터를 축적하고 관리하는 산업은 특수한 예라고 본다.

CRM을 다시 해체해 보자. 필자가 생각하는 CRM이란 '모든 고객을 대상으로 마케팅하지 않고 특정한 고객만을 대상으로 돈을 더 벌 수 있는 마케팅적 혜택을 자연스럽게 제공'하는 것이다. 여기서의 핵심은 '특정한 고객', '마케팅적 혜택'이다. 소고기를 자주 많이 사는 '특별한 고객'을 대상으로 '질 좋은 한정된 등심을 제공'하는 것은 고객과의 장기적인 관계를 위해서이다. 결국 CRM이란 특정 고객과의 장기적인 관계를 통해 수익을 극대화하는 비지니스 컨셉으로 귀결된다.

대부분의 CRM 솔루션은 '특정한 고객'을 분류하기 위한 다양한 방법들을 제공한다. 소위 데이터 마이닝에 기반한 분석(Analytical) CRM들이 대표적인 예이다.

그렇다면 '특정한 고객'에게 어떠한 '마케팅적 혜택'을 줄 것인가? 가격을 할인하는 금전적 혜택부터 한정된 좋은 고기를 주는 비금전적 혜택까지 마케팅적 혜택의 종류는 무궁무진하다. 또한 그러한 혜택에 대한 고객의 반응을 어떻게 잡을 것인가? 정육점 아줌마는 좋은 등심을 받는 고객의 표정을 보고 판단한다. 닭고기를 끼워주는 것이 더 만족스러운지, 에누리해주는 것이 더 만족스러운지를.

하지만 CRM 솔루션은 기껏해야 방문 주기와 구매 금액 등의 구매 패턴 변화만을 분석할 뿐이다. 즉 CRM 솔루션은 정량화하기 힘든 마케팅적 혜택과 고객에 대한 반응도를 수치화하여 만든 CRM이란 비즈니스 컨셉을 흉내낸 것일지도 모른다.

그렇다면 요즘 나오는 e-CRM은 무엇인가? 한마디로 얘기하면 CRM이란 비즈니스 컨셉을 Interactive한 인터넷 매체를 통해 고객의 Needs와 반응을 손쉽게 자동으로 수치화시킨 솔루션이다.

e-CRM의 주요 기능은 웹 사이트를 방문하는 고객의 행태를 분석하고, Personal Page 서비스를 통해 분석에 근거한 콘텐츠를 추천하여 고객의 지속적인 방문을 유도하고, 이메일 마케팅 등 캠페인 도구를 이용하여 ‘마케팅적 혜택’을 제공하는 역할을 수행한다.

수치화 하기 힘든 오프라인 CRM과는 달리 인터넷 기반의 e-CRM은 ‘특정한 고객’을 손쉽게 분류하고, 이들에 대한 ‘마케팅적 혜택’을 제공하고, 반응도를 시스템적으로 확인함으로써 ‘특정한 고객’이란 고객 분류를 최적화시켜 준다.

이러한 e-CRM솔루션은 전통적인 단방향(Oneway) 매체인 신문, 잡지 등과는 달리 인터넷, 무선 인터넷, 디지털 TV 등 쌍방향성(Interactive) 매체에 모두 적용된다. 웹사이트는 회사와 제품을 홍보하고 시장을 조사하는 Pre-Sales 및 고객불만처리, 제품에 대한 반응을 조사하는 Post-Sales의 역할을 수행한다.

이러한 역할 수행에는 기본적인 e-CRM솔루션이 반영되어야 한다. 하지만 많은 e-CRM솔루션은 이러한 비즈니스 관점의 구현이 아닌 단순한 기능 구현(웹 로그 수집 및 분석, 이메일을 이용한 캠페인 서비스 등)만 되어있어 시장의 요구를 충족시키지 못하고 있다