초고속 인터넷 서비스, 소비자 불만 팽배

초고속 인터넷 서비스가 광고와 달리 속도저하, 접속불량 등으로 인해 이용자의 불만 및 피해가 급증하고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자보호원(원장 허승 //www.cpb.or.kr)이 지난해 접수한 초고속인터넷 서비스 관련 소비자 피해실태를 분석한 결과, 인터넷 관련 상담건수는 총 6747건으로 99년 474건에 비해 1323% 증가했고 피해구제건수도 54건대비 1265% 증가한 737건이나 됐다.

인터넷 이용의 확산과 정부의 적극적인 정보화 정책추진에 따라 국내 인터넷 이용자수는 1904만명에 달하고 초고속인터넷 서비스 가입자도 387만명에 이르러 세계 최고 수준이지만 관련 업계의 시설·장비·기술인력 부족과 과당경쟁으로 인해 접속속도 저하·설치 및 AS지연·부당 요금징수 등 다양한 소비자 불만과 피해를 야기시키고 있기 때문이다.

업체별로는 피해구제건수 737건 중 두루넷이 47.5%를 차지한 350건으로 가장 많았고 하나로통신이 19.7%인 145건, 한국통신이 10.7%인 79건으로 뒤를 이었다. 또 드림라인·온세통신·네티존이 각각 23건(3.1%), 21건(2.9%), 20건(2.7%)이었고 기타 업체는 20건 미만으로 나타났다.

피해구제 내용으로는 「속도저하 및 접속불량」으로 인한 불만 및 피해가 31.3%로 가장 많아 가입자수에 걸맞은 회선증설이나 장비공급 등이 뒤따르지 못한 것으로 분석됐다.
또 가입시 약속한 요금감면 등 계약조건을 불이행하는 「부당행위」 관련 피해는 19.3%를 차지했고 AS 및 설치를 지연하는 경우도 각각 17.2%(127건)와 15.9%(117건)를 차지해 수요에 맞는 충분한 서비스 인력이 확보되지 않은 것으로 나타났다. 이외에 부당한 요금청구가 8.6%(63건), ID도용은 2.3%(17건)를 차지했다.
이와 관련, 소보원은 사업자 개선방안으로 △속도저하와 접속불량이 방지돼 가입자들이 불편 없이 이용할 수 있도록 적정 수준의 회선 증설 및 시설의 확충 △가용 시설장비의 능력 범위에서 가입자를 유치하고 품질 및 서비스 지향적인 경쟁을 할 것 △회선설치 및 AS의 신속화로 고객지향적인 서비스 제공 △계약해지시 피해보상내용 등을 약관에 명시할 것 등을 제시했다.
또한 소비자 주의사항으로 △초고속 인터넷 서비스의 사용목적에 맞는 회선망, 전송속도 등을 검토하고 업체별 서비스 지역과 서비스 약관 등을 꼼꼼히 숙지한 후 가입 △사업자가 약속한 조건은 서면으로 확인할 수 있도록 계약서에 기록 보관 △서비스 속도가 저하돼 정상적인 사용이 어려울 경우 속도측정 프로그램으로 수시 체크해 보관할 것 등을 밝혔다.



표-인터넷 관련 상담·피해구제 증가 추이
1999년 2000년 증가율
상담 474 6747 1323%
피해구제 54 737 1265%

표-업체별 피해구제 접수 순위

순위 업체명 건수 비율(%)
1 두루넷 350 47.5
2 하나로 통신 145 19.7
3 한국통신 79 10.7
4 드림라인 79 10.7
5 온세통신 21 2.9
6 네티존 20 2.7
기타 99 13.4
계 737 100.0
* 기타는 접수건수 20 미만 업체