서비스수준협약(Service Level Agreement) 개념 및 미국 통신사업자의 SLA 서비스 제공 동향

김성연* 남기동** 정민영** 전경표***

근래에 들어 서비스수준협약(SLA: Service Level Agreements)이라는 용어가 대단한 관심을 끌고 있다. 개념적으로 서비스수준협약이란 기대되는 서비스 수준들에 대하여 계약 당사자간에 사전에 협약을 체결하는 것이다. 통신사업자들은 사업자별로, 서비스 종류별로 네트워크 환경에 따라 다양한 성능지표 조합을 이루어 서비스수준협약을 구성한다. 전용회선, 프레임릴레이, ATM 등 관리가능한 서비스 분야에서 서비스수준협약이 주를 이루어 왔으나, 근래에 들어서는 IP 네트워크, Web Hosting, DSL(디지털가입자회선), Video Conferencing 서비스에 대하여도 SLA 서비스를 확대하는 경향이 있다. 본 고에서는 이러한 서비스수준협약이라는 것이 통신사업자의 경우에 있어서 구체적으로 무엇이며, 또한 어떠한 장점과 특징을 가지고 있는지에 대하여 우선 살펴본 후, 미국의 통신사업자들이 제공하고 있는 다양한 수준의 서비스수준협약과 ANX(Automotive Network eXchange)사례에 대하여 살펴보도록 한다.▒

I. 서 론

인터넷의 급속한 이용 확대와 텍스트 위주의 정보통신서비스에서 실시간 서비스로의 전환은 인터넷 트래픽의 급증을 야기하고 있다. 우리나라의 인터넷 이용자는 연평균 200퍼센트 이상 증가하고 있는 실정으로서 이미 350만 명을 넘어서고 있으며 일부에서는 600만 명 정도가 인터넷을 이용하고 있는 것으로 추산하고 있다. 인터넷 호스트의 수도 1993년부터 1998년 말까지 연평균 178퍼센트 이상 증가하고 있어 네트워크의 가치는 네트워크에 접속된 노드 수의 제곱에 비례한다는 메칼프(Mecalfe)의 법칙에 의거 인터넷의 효용은 보다 빠르게 늘어나고 있다. 그리고 인터넷은 수확체증의 법칙(Increasing returns of scale)이 적용되고 있어 인터넷의 확장 속도는 보다 더 빠르게 확산되는 효과를 나타내고 있다. 또한 인터넷 등 정보통신의 이용형태 자체도 텍스트 위주의 전자우편이나 정보검색 서비스에서 점차 멀티미디어를 기반으로 한 실시간 서비스, 영상서비스를 기반으로 한 이용형태로 전환되고 있다.

이러한 이용확산과 멀티미디어 기반의 서비스로의 전환은 인터넷에서의 트래픽 급증을 유발하고 궁극적으로는 네트워크상에서 혼잡(congestion)문제, 서비스품질 저하, 최적 요금체계설정문제 등 여러가지 문제들을 야기하고 있다. 특히 인터넷은 최선형(best-effort) 타입의 서비스로서 서비스의 질을 보장할 수가 없다는 한계를 가지고 있다. 즉 현재의 인터넷 구조하에서는 이용 트래픽의 급증은 지연(delay), 지연변이(delay variation, jitter), 패킷 손실(packet loss), 네트워크의 신뢰성 등에 심각한 문제를 야기하기 시작하고 있다. 그리고 이러한 IP기반의 네트워크에서 실시간 서비스, 영상서비스에 대한 이용욕구가 증대되면서 점차 서비스의 질(Quality of Service)에 대한 관심을 가지기 시작하고 있다.

통신서비스 이용자들은 자신이 가입하여 비용을 지불하고 있는 통신서비스가 제대로 제공되고 있는지에 대한 확신을 가지기를 원한다. 따라서 서비스 사업자들은 자신들이 이용자들에게 약속한 것에 대해서는 재원을 들여 증명을 하여야만 한다. 개념적으로 살펴보면, 서비스수준협약(SLA)이란, 예를 들어, 정보처리서비스 사업자가 고객인 이용자들에게 시스템이나 응용서비스는 어떻게 운용되어 서비스가 제공되며, 그리고 어떠한 운용상의 문제가 발생하였을 때 문제해결을 위하여 얼마나 빠르게 대처하여 주는가 등에 대한 즉 기대되는 서비스 수준들에 대하여 당사자간에 사전에 협약을 체결하는 것이다. 통신사업자의 경우에는 다양한 기술들을 바탕으로 보장해 주는 것과 보장해 주지 못하는 것에 대하여 보다 복잡한 협약을 체결하게 된다. 또한 SLA 서비스에서는 서비스 사업자들이 당초 약속한 사양만큼 서비스를 제공하지 못하는 경우 금전적인 페널티를 부과하고 있다. 그러므로 SLA는 주로 네트워크를 이용하여 자신의 비즈니스를 영위하는 기업고객들을 대상으로 서비스 사업자가 사전에 서비스의 구체적인 성능을 제시하는 서비스라고 할 수 있다. SLA는 그것이 구체적으로 어떤 것이며, 또한 무엇을 달성하기 위하여 SLA라는 서비스가 설계되었는지에 대하여는 명확하지 않지만 최근 대단한 관심을 끌고 있는 것만은 사실이다.

따라서 본 고에서는 이러한 서비스수준협약이라는 것이 통신사업자의 경우에 있어서 구체적으로 무엇이며, 또한 어떠한 장점과 특징을 가지고 있는지에 대하여 우선 살펴본 후, 미국의 통신사업자들이 제공하고 있는 다양한 수준의 서비스수준협약과 ANX(Automotive Network eXchange)사례에 대하여 살펴보도록 한다.

II. 서비스수준협약(SLA)이란?

서비스수준협약이란 협약 당사자간에 특히 서비스 제공자가 다른 상대방, 즉 서비스 가입자에게 합의를 통하여 사전에 정의된 수준의 서비스를 제공하기로 협약을 맺는 것이다. 여기서 사전에 합의되는 서비스 수준은 최소한의 수준을 의미한다. 서비스수준협약에서는 만약 서비스 제공 수준이 미달되거나 혹은 주기적으로 혹은 일정기간 동안 사전에 정의된 수준에 미치지 못하는 경우 서비스 제공자는 패널티를 받게 된다. 이러한 패널티는 일반적으로 상대 서비스 이용기관의 이용요금의 일정부분을 반환 혹은 감면하는 형태로 이루어 진다.

역사적으로 살펴보면 서비스수준협약은 성능대비 가격수준을 바탕으로 한 계약(price-performance contracts)에서 유래되었다고 본다. 성능대비 가격기반의 계약은 주로 메인프레임컴퓨터 공급자와 구매자 혹은 이용자간에 이루어 지는 형태였다. 이러한 형태의 계약에서는 메인프레임 컴퓨터 이용자가 특히 임차자인 경우 메인프레임 컴퓨터의 성능수준에 따른 임차비용을 지불하는 협약을 체결하게 된다. 이러한 계약 형태가 가능한 것은 메인프레임 컴퓨터 성능을 좌우하는 수 많은 부속 시스템과 이를 이용하고자 하는 기관이나 조직들이 요구하는 성능수준이 다른 이유에서 연유하여 발생한 형태이다. 예를 들어 은행에서는 신용카드 과금자료를 인쇄하는 일을 아주 중요시 여긴다고 가정하면 시스템에 연결된 프린터의 성능이 다른 드라이버의 성능보다 중요시 될 것이므로 프린터에 대한 신뢰성을 바탕으로 가격조건이 달라질 수 있다. 그러므로 이러한 형태에서는 고장을 유발하는 부속 시스템이나 장애가 발생한 시간에 근거하여 성능대비 가격수준을 설정하게 된다.

통신사업의 경우 다양한 기술들이 공존함에 따라 서비스 형태도 다양하게 제공 가능하고, 또한 서비스별로 요구하는 성능이나 서비스 수준에 상이함에 따라 기존의 성능대비 가격 협약을 대체하는 서비스수준협약이 가능하게 되었다. 이러한 서비스수준협약은 일반적으로 과금기간 동안 정의된 서비스 수준에 미달한 경우에 대비한 리베이트 조항을 포함하고 있다.

이러한 서비스수준협약이 필요한 이유는 사업자 입장에서나 이용자 입장에서는 더욱 필요성에서 찾을 수 있다.

우선 이용자의 입장에서는 서비스수준협약을 마치 보험증권처럼 여긴다는 것이다. 이용자들은 자신이 지불한 서비스 대가에 대하여 서비스수준협약이 있음으로 해서 최소한의 보장은 받고 있는 것처럼 인식한다. 서비스 이용자 측면에서는 서비스 제공자의 서비스 성능을 측정할 수 있는 지표들을 가질 수 있게 됨으로써 서비스에 대한 막연한 기대감에서 구체적인 성능을 기준으로 이용환경을 평가할 수 있게