안녕하세요. 대한민국 초고속 인터넷 비씨파크 박병철입니다.
1월도 너무도 빠르게 지나간 것 같습니다. 이번달에는 사이트를 운영함에 있어 여러가지 문제들이 동시 다발적으로 발생한 부분이 있었습니다. 게다가 년초부터 시작된 사이트 전면개편 작업이 함께 진행하면서 여러가지 문제들을 해결하는데 시일이 생각보다 많이 걸렸습니다.
오늘은 12월 말부터 1월 한달간 여러 회원님들께서 그 동안 문제가 있다고 지적해주신 부분에 대하여 어떻게 문제가 발생되었으며, 어떻게 조치를 하고 어떻게 해결할 것인가에 대하여 설명을 하고자 합니다.
----------
1. 친절하지 않은 답변에 대한 문제는 어떻게 할 것인가?
문제의 원인과 입장 : 비씨파크는 소수의 인력으로 운영되고 있어 고객지원을 담당하는 상담원이 있는 회사가 아닙니다. 그래서, 회사를 대표하는 저를 포함하여 전 직원은 일반적인 업무와 함께 게시판 관리 및 전화상담을 병행하고 있습니다.
특히, 속도패치 및 회원님들께서 문의하시는 내용은 회사를 대표하는 제가 직접 답변을 드리고 있습니다. 그런데, 솔직히 저는 보통사람들보다 사람을 대하는 부분에 있어 많이 부족하며, 업무의 피로가 쌓이는 야간에 주로 답변을 드리다 보니 가끔은 즉흥적이고 사적인 생각이 발설되면서 회원님들의 불만이 증폭되었습니다.
이 부분에 대하여 제가 회원님들께 드릴 변명의 여지는 없습니다. 답변이 미흡하고 화가 나는 답변으로 불만이 증폭된것에 대하여 대단히 죄송합니다. 사과드립니다. (__)
향후 이런 문제가 재발되지 않도록 개인적인 노력을 기울이겠습니다.
다시한번 회원님들께 대단히 죄송합니다. 사과드립니다. (__)
해결방법 제시 : 저도 친절하게 회원님들을 대하기 위하여 노력하고 있으며, 성격을 바꾸기 위하여 노력하고 있으나, 하루 아침에 바뀌는 것은 아닌 것 같습니다. 특히 요즘에는 나날이 늘어나는 업무를 처리할 수가 없어서 게시판 답변은 거의 12시가 넘은 새벽에 처리를 하다가 처리를 못하는 경우도 간혹 있습니다.
따라서, 비씨파크가 회원님들과 친절하고 원활한 커뮤니케이션을 하기 위하여는 게시판이나 전화를 통하여 친절하게 상담을 할 수 있는 전문적인 상담원을 고용해야 해결이 됩니다. 그래서, 비씨파크에서는 초고속 인터넷 업체의 콜센터에서 근무한 경험이 있는 사람을 대상으로 직원으로 채용하려고 여러매체를 통하여 이력서를 접수받고 있습니다.
2. 속도패치를 사용해도 효과가 없는 사용자의 구제는 어떻게 할 것인가?
문제발생의 원인 : 비씨파크 속도패치는 컴퓨터 소프트웨어를 최적화시켜서 사용하는 인터넷 회선이 지원하는 인터넷 트래픽을 모두 사용가능 하도록 하여 인터넷 속도를 향상시키는 결과를 가져옵니다. 대부분의 경우 인터넷 속도향상 및 체감속도 향상을 가져옵니다. 하지만, 일부 사용자들의 경우 여러가지 문제(인터넷 회선불안, 사용하는 네트워크 장비의 노후화)등으로 인하여 속도향상이 이루어지지 않는 경우가 있습니다.
비씨파크의 입장 : 속도패치는 하드웨어 제품을 파는 것이 아닌 소프트웨어를 사용할 수 있는 권리를 일정 기간(1년간) 드리는 서비스이며, 사용기간을 충전을 해드리는 방식으로 결재가 이루어지고 있습니다. 그리고, 약관에는 환불이 되지 않는 것으로 되어 있습니다. 이것은 비씨파크만의 편파적인 결정이 아닌 일반적인 소프트웨어의 개봉 후 반품이 불가한 항목과 유료컨텐츠의 사용후 환불이 불가능한것과 같습니다.
해결방법 제시 : 비씨파크는 인터넷을 통하여 업무를 처리하는 인터넷 기업으로서 인터넷을 이용하여 속도향상이 없거나 속도에 문제가 있는 사용자를 보호할 수 있도록 프로그램을 개선하고 있습니다. 비씨파크에서는 2002년 5월까지는 SLA기능을 추가하여 속도패치 구입자들의 인터넷 속도 문제여부 판단과 해결방법을 제시할 수 있도록 개발을 진행하고 있습니다.
3. 주민등록번호가 없는 회원들을 탈퇴시킨것은 어떻게 할 것인가?
문제발생의 원인과 비씨파크의 입장 : 비씨파크에서는 2002년 11월부터 실명제를 도입하면서 그동안 주민등록번호가 없는 회원님들은 회원정보수정을 통하여 다시 입력이 가능하도록 제작하였으며, 회원정보를 확인해달라고 수차례 사이트를 통한 텍스트 배너등을 통하여 알렸습니다. 또한 주민등록번호가 없는 회원님들은 삭제를 할 것이라고 11월부터 알렸으며 충분한 기간이 지났다고 생각하여 1월 10일에 주민등록번호가 없는 1만여 회원님들을 DB에서 삭제하였습니다. 그러나, 주민등록번호가 없는 회원님들께 개별공지를 하지 않아 이유를 잘 이해하지 못한 회원님들의 불만이 많이 발생되었습니다.
해결방법 제시 : 1월 10일에 주민등록번호가 없어 삭제된 회원님들의 회원정보를 다시 회원DB에 입력하였습니다. 그러나, 주민등록번호가 입력되지 않으면 서비스 이용이 불가능합니다. 주민등록번호가 없는 회원님들께서는 회원정보수정에서 올바른 주민등록번호를 입력해 주셔야 합니다. 또한, 비씨파크에서는 1월 28일에 기존 회원님들의 실명인증 처리를 진행하였습니다. 기존 회원님들중 실명인증이 되지 않은 회원님들께서는 회원등급이 준회원으로 변경됩니다.
4. 글 삭제와 이동중 발생한 문제에 대하여 어떻게 할 것인가?
문제발생의 원인 : 비씨파크에서는 사이트를 주기적으로 모니터링을 하여 문제가 있는 글들을 적절한 게시판으로 이동하거나 삭제를 하고 있습니다. 이때, 게시판 관리자는 게시물 작성자에게 사유에 대하여 알려야 할 의무가 있으나, 회원님들의 메일주소가 불분명하여 받지 못하거나, 메일을 보내도 보지 않는 경우가 있습니다.
또한, 문제가 있는 게시물을 이동하거나 삭제를 해도, 간혹 일부 회원님들은 왜 삭제가 되었는지 이해를 하지 못하시는 경우도 있으며, 또한, 무조건 게시판을 통하여 해결하려고 하여 삭제가 되어도 끝까지 올려야 한다는 오기로 계속 올리는 경우가 많습니다. 이때에는 게시판을 관리하는 비씨파크에서는 해당 당사자가 글을 쓰지 못하도록 징계조치를 내리게 됩니다. 그렇게 되면서, 회원님들은 이 조치에 반발과 오해를 하면서 계속 상호간에 문제가 생기게 됩니다.
드문 경우이지만, 글 이동중 프로그램의 버그로 인하여 글이 유실되는 경우가 간혹 있습니다.
비씨파크의 입장 : 비씨파크에서는 게시판에 이러한 문제를 해결하기 위하여 계속 노력하고 있으나, 비씨파크를 이용하는 회원님들중 많은 분들께서 게시판 이용에 대한 네티켓과 사용하는 능력이 부족합니다. 특히 강좌란에 질문을 하는 등의 행위는 게시판 관리를 하는데 너무나 큰 어려움이 뒤따릅니다.
해결방법 제시 : 비씨파크에서는 사이트 프로그램의 안정화를 기하고 전면개편을 하여 게시판 기능을 업그레이드 하고 있습니다. 먼저 게시판 글 이동시 글쓴이에게 통보하는 기능을 1월 22일에 개발완료 하여 적용하였습니다. 경고 및 징계조치에 대한 업무를 개선하기 위하여 규정을 1월 29일에 변경하고 경고 및 징계기능을 사용할 수 있도록 웹사이트 프로그램도 개발완료하여 적용하였습니다.
또한, 비씨파크에는 인터넷을 처음 접하는 회원님이나 비씨파크 사이트를 처음 접하는 회원님들께서 오해를 하지 않도록 비씨파크 소개서 및 게시판 이용방법등 여러 자료들을 다시 수정 보완하고 있으며, 초보자들이 이해하기 쉽도록 만화로 제작을 준비하고 있습니다.
5. 운영자 혼자 독단적으로 운영되는 사이트에 대한 운영정책은 어떻게 할 것인가?
문제의 원인과 비씨파크의 입장 : 다수의 사람들이 이용하는 서비스의 경우 여러 사람들이 머리를 맞대고 논의하고 사용자들의 의견을 수렴하여 운영해야 문제발생을 줄일 수 있는데, 그 동안 비씨파크는 열악한 환경속에서 살아남기 위하여 노력하다보니 회원님들의 의견을 수렴할 시간이 부족하였습니다.
그리고, 비씨파크는 커뮤니티 사이트로서 커뮤니티 사이트는 회원님들의 활동에 의하여 움직이는 사이트입니다. 커뮤니티 사이트에서 회사와 직원은 사이트를 유지하고 개발하며 회원님들께서 활동을 하시는데 즐거움을 주는 요소를 만들어가는데 노력하고, 운영진들은 회원님들이 활동을 하는데 발생하는 문제나 게시판 관리등에 대한 해결을 하는데 노력해야 합니다. 그러나, 모든 활동을 웹사이트를 기반으로 운영되며 프로그램이 완성되지 않으면 모든 것은 이루어지기 어렵습니다.
현재 비씨파크의 웹사이트 개발자의 부족으로 모든 것이 빠르게 개발하기는 어려운 상황입니다. 그러나, 틈틈히 필요한 기능을 하나씩 개발하고 있습니다.
해결방법 제시 : 먼저 회원님들의 의견을 수렴하고 반영하기 위하여 1월 19일에 운영센터 채널에 회원의 소리라는 게시판을 신설하였습니다. 향후 전체적인 회원님들의 의사를 반영하기 위하여 주기적인 설문조사를 실시할 예정이며, 중요한 사안에 대하여는 회원님들과의 장시간의 토론을 통하여 의사를 결정하도록 하겠습니다.
----------
비씨파크를 대단히 큰 회사로 보시는 네티즌 여러분들도 계시는것 같습니다. 현재, 비씨파크 웹사이트 규모나 커뮤니티 그리고 회원수등 인터넷 안에서는 여느 사이트 못지않게 큰 것이 사실이나, 인력 및 자금등 회사로서 판단할 수 있는 물리적인 모든 부분은 아주 작은 규모입니다.
그래서, 위에서 설명드린바와 같이 지금 당장 해결을 하기가 어려운 부분들이 많습니다. 하지만, 비씨파크에서는 여러가지 문제들에 대하여 해결하기 위하여 최선의 노력을 다하고 있으며, 모든것을 계속 업그레이드 하고 있습니다.
어느 회사나 마찬가지 이지만, 특히 비씨파크는 회원님들의 도움으로 그동안 성장하여 왔습니다. 그리고, 지금도 회원님들의 지속적인 도움으로 성장하고 있습니다. 회원님들의 계속된 많은 도움 부탁드립니다.
끝으로 저의 답변으로 화가나신 회원님들께 다시한번 사과드리며, 비씨파크 운영이슈에 대한 설명을 마치도록 하겠습니다. 2월에는 비씨파크가 더욱 나은 모습을 보이도록 노력하겠으며, 회원 여러분들께서 즐거운 활동을 할 수 있는 여건을 만드는데 최선의 노력을 다하겠습니다.
감사합니다.
(주)비씨파크 대표 박병철 배상
